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10 Pasos esenciales para llevar a cabo un programa de upselling en hoteles

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¿Quieres incrementar los ingresos directos de tu hotel, generar cultura con foco en ventas y tener a tu equipo más contento?

Entonces el upselling es tu mejor aliado. Te lo digo por experiencia.

Esta estrategia, nacida en Estados Unidos y ahora adoptada en todo el mundo, no solo aumenta tus ingresos, sino que también genera experiencias positivas para tus huéspedes.

Pero, ¿Cómo implementarla con éxito? La formación y la mentorización son claves y aquí te presento los 10 pasos que considero esenciales a seguir:

1. Determina en qué departamentos quieres implementar el programa

La estrategia de upselling se desarrolló inicialmente para optimizar el revenue a través de ir acomodando a los huéspedes en habitaciones de categoría superior a la que tenía reservada.

Sin embargo, el alcance del upselling se ha ampliado y ahora abarca una gama diversa de departamentos dentro de los hoteles.

Desde la recepción hasta el restaurante, pasando por el spa y los eventos especiales, cada área del hotel ofrece oportunidades.

Es en estos momentos de interacción donde el hotel puede ofrecer servicios adicionales o “versiones PRO” que añadan valor y exclusividad a la estancia del huésped.

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Imagina el momento del check-in: tus huéspedes aunque no lo digan quieren una habitación TOP. ¿Acaso si viajaras a Nueva York no te gustaría que desde la habitación de tu hotel pudieras ver el Empire State Building?

En el restaurante el enfoque está en fomentar el consumo y “tentar a los clientes” con opciones gastronómicas premium o especiales que añaden un toque distinto a su experiencia.

La sugerencia de maridajes selectos o platos exclusivos puede no solo aumentar el ticket promedio, sino también dejar una impresión positiva en tus clientes y eso influye en el posicionamiento de la marca.

¿Por qué no ofrecer a tus huéspedes tratamientos específicos, productos de belleza o paquetes de bienestar que les permitan relajarse y rejuvenecer durante su estancia? 

Detrás de cada departamento se camuflan oportunidades. Unas más sencillas de implementar que otras. ¿Por qué área vas a empezar?

2. Conoce a tus huéspedes al máximo

Imagina que la semana que viene cumples años y has decidido invitar a cenar a tu casa a unos amigos que hace 15 años que no ves. Tu objetivo es convertirte en un buen anfitrión.

Te pregunto… ¿Qué necesitas saber para asegurarte de que disfruten al máximo de la experiencia? Eso es, conocer sus preferencias como qué les gusta comer, qué tipo de música escuchan para estar  sintonía con sus expectativas y sorprenderlos con tus detalles.

Convertirte en el hotel preferido de tus huéspedes lo veo como más que un objetivo: es una misión, es comprometerse a ofrecer una experiencia que recuerden. Así que prepara a tu equipo para ser los anfitriones que hacen vibrar a los huéspedes en cada visita.

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3. Define tus productos y servicios

Lo primero es tener claros los productos y/o servicios que vas a ofrecer como upselling y crosselling. ¿Son promociones puntuales? ¿Son productos complementarios? ¿Son servicios que posicionan a la marca?

Antes de empezar a vender por vender es clave entender para qué quieres vender ese producto o servicio y qué impacto tienen en tus clientes. 

Recuerda que las opciones de venta adicionales que ofrezcas han de estar vinculadas a las preferencias de tus huéspedes. Volviendo a “tu cumpleaños” ¿Pondrías reggaetón en tu fiesta si sabes que son amantes de Queen?

4. Llega a tus clientes en cada etapa

Igual que un peregrino del Camino de Santiago hace ciertas paradas hasta llegar a su destino y volver a casa, es esencial que tengas en cuenta cada momento del viaje del cliente: desde la reserva hasta el check-out.

En cada una hay oportunidades para ofrecer servicios adicionales de manera atractiva y convincente.

5. Asegura precios consistentes para construir confianza

Mantén una política de precios coherente en todo el proceso para generar confianza y transparencia.

Evita confusiones y decepciones al ofrecer precios claros y consistentes en cada interacción con el cliente

6. Establece objetivos inteligentes

Define metas claras y alcanzables para guiar a tu equipo a conseguirlas.

Los objetivos SMART (específicos, medibles, alcanzables, relevantes y con plazo definido) te pueden servir de faro para poner foco en ellos.

7. Motiva a tu equipo con incentivos atractivos

Crea un plan de incentivos económicos o emocionales efectivo para impulsar la productividad y la fidelización del equipo. Reconoce, recompensa y potencia sus esfuerzos de upselling.

8. Crea procesos transparentes y claros

Para que puedas garantizar una ejecución ética y conforme a las normativas internas del hotel, clarifica responsabilidades y considera aspectos de control, contables y legales.

Es imprescindible que lo reflejes todo en un documento que esté disponible para el equipo para evitar errores.

9. Capacita al equipo

¿Cómo se puede vender algo sin una mentalidad para la venta de experiencias, que no se conoce y para lo que no se tienen las técnicas adecuadas?

Sumerge a tu equipo en los detalles de las opciones que hayas decidido, desde las habitaciones hasta los servicios de spa y gastronomía.

Conocer lo que ofrecen es clave para el éxito del programa de upselling. No dejes pasar por alto esta clave. Es esencial si quieres optar por la calidad.

10. Evalúa el progreso

Evalúa el rendimiento y realiza ajustes según sea necesario para maximizar las oportunidades de venta adicional.

Utiliza métricas clave para identificar áreas de mejora y proporciona retroalimentación constructiva al equipo para mantenerlos motivados y comprometidos.

¿Lo tienes todo listo para dar el primer paso? Lleva tu estrategia de upselling al siguiente nivel e implementa un programa de upselling paso a paso que impulse el upselling de tu hotel.

Post invitado: Agustín Herrera, profesor de turiscool y fundador de La escuela de upselling para hoteleros

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