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En un sector tan competitivo y en constante evolución como es el hotelero, mejorar los resultados de un hotel no ha de ser una meta, sino una necesidad continua.
Los hoteles deben adaptarse a los cambios en las expectativas de los clientes, a las nuevas tecnologías y a las tendencias del mercado para mantenerse activos y ser competentes.
Uno de los pilares fundamentales para lograr esta adaptación es la formación continua del personal.
Implementar una estrategia efectiva de formación que no solo cumpla con la normativa, sino que mejore la eficiencia operativa, la calidad del servicio y las ventas.
A lo largo de este artículo exploraremos cómo mejorar los resultados de un hotel poniendo el foco en tres aspectos clave: la innovación, el onboarding y la formación obligatoria.
Qué tipo de tecnologías son más útiles para alcanzar objetivos clave
En 2024, la tecnología continúa siendo un motor crucial para mejorar cualquier resultado empresarial.
En el entorno del sector hotelero, la implementación de nuevas aplicaciones eleva la experiencia del huésped, aumenta la fidelización y maximiza los ingresos.
Es decir, transforman la forma en que los hoteles operan y cómo interactúan con sus huéspedes.
A continuación, enumeramos algunas de las herramientas más fiables para elevar la calidad del servicio hotelero en 2024:
Sistemas de gestión de propiedades (PMS)
Los sistemas de gestión de propiedades (PMS) permiten automatizar todas las operaciones diarias de un hotel.
También, unifican todas las áreas del hotel al integrarse con otros sistemas como el de gestión de ingresos (RMS), sistemas de punto de venta (POS) o plataformas de marketing.
Es decir, se mejora la eficiencia operativa a la par que el equipo se enfoca más en la atención personal al cliente, un valor que sin duda eleva la satisfacción del huésped.
Inteligencia Artificial y machine learning
El machine learning están transformando el mundo.
Aplicado a la industria hotelera, la IA permite ofertar soluciones personalizadas y optimizar procesos mediante el análisis de grandes volúmenes de datos.
Para ello utiliza a los asistentes virtuales o el análisis predictivo para consultar información, realizar reservas, controlar aspectos de la estancia por voz, ajustar los precios en tiempo real o gestionar los inventarios de manera más eficiente, lo que alivia la carga del personal del hotel y permite maximizar los ingresos.
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Tecnologías de contacto reducido
La pandemia de 2020 ha acelerado la adopción de tecnologías sin contacto, y esta tendencia continúa en 2024, mejorando tanto la seguridad como la comodidad de los huéspedes.
Un ejemplo de ello son los check-ins y check-outs mediante dispositivos móviles o las llaves digitales, enviadas a los smartphones para eliminar la necesidad de tarjetas físicas, simplificar el acceso a las habitaciones y mejorar la seguridad.
Realidad Aumentada (AR) y Realidad Virtual (VR)
Estas tecnologías están ganando terreno en la industria hotelera al ofrecer experiencias inmersivas tanto para la promoción del hotel como para la formación del personal.
Un ejemplo de ello son los tours virtuales, que permiten a los posibles huéspedes explorar las instalaciones del hotel desde cualquier parte del mundo, mejorando la tasa de conversión de reservas.
También, la realidad virtual puede utilizarse para entrenar al personal en simulaciones realistas de situaciones laborales, mejorando sus habilidades y preparación sin interrumpir las operaciones diarias del hotel.
Plataformas de gestión de la experiencia del cliente (CEM)
Las plataformas CEM ayudan a los hoteles a gestionar y mejorar todas las interacciones con los huéspedes.
Esta personalización de datos permite ofrecer experiencias personalizadas basadas en las preferencias y en el historial de cada cliente.
Además de permitir la recopilación y el análisis de feedback en tiempo real, responder rápidamente a las críticas o mejorar continuamente la calidad del servicio.
El onboarding de empleados: una materia pendiente para muchos hoteleros
El proceso de onboarding es crucial para asegurar que los nuevos empleados se integren rápidamente y comprendan las expectativas y objetivos del hotel.
Un buen programa de onboarding no solo introduce a los nuevos empleados a la cultura del hotel, sino que también les proporciona las herramientas necesarias para establecer una base sólida que les permita alcanzar el éxito a largo plazo.
Es decir, un onboarding efectivo es una inversión que se traduce en una mayor satisfacción laboral, menor rotación de personal y una mejora en la calidad del servicio ofrecido a los huéspedes.
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Introducción a la cultura y valores de la compañía
Es fundamental que los nuevos empleados entiendan la misión, visión y valores del hotel para que puedan alinearse con la cultura organizacional.
Un programa de inducción bien diseñado deberá incluir presentaciones detalladas sobre la historia del hotel, sus valores fundamentales, y testimonios inspiradores de empleados experimentados.
Este enfoque permite a los nuevos miembros a sentirse parte de la compañía desde el principio, fomentando un sentido de pertenencia y compromiso.
Formación en herramientas y procesos específicos del hotel
Asegurarse de que los nuevos empleados estén familiarizados con los sistemas y herramientas que usarán diariamente es esencial para su rendimiento.
Implementar sesiones de formación con expertos y proporcionar materiales de referencia accesibles puede acelerar el dominio de estas herramientas.
Además, también será muy beneficioso incluir simulaciones y ejercicios prácticos que permitan a los nuevos empleados experimentar situaciones reales y resolver problemas comunes antes de enfrentarse a ellos en su trabajo diario.
Mentorías y seguimiento continuo
Asignar mentores experimentados que puedan guiar a los nuevos empleados durante sus primeros meses es una práctica altamente efectiva para asegurar una integración exitosa.
El papel de estos mentores es ofrecer orientación, compartir conocimientos y ayudar a resolver dudas o problemas que surjan en el día a día.
Estas sesiones deben incluir feedback constructivo, reconocimiento de logros y un plan de desarrollo continuo que motive a los empleados a crecer dentro de la organización.
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En España la formación obligatoria, además de un requisito legal, supone una herramienta esencial para garantizar que los empleados desempeñen sus funciones de manera segura y eficiente.
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Es decir, un personal bien formado es más eficiente, reduce los costos asociados con errores y accidentes, y mejora la calidad del servicio ofrecido a los huéspedes.
O lo que es lo mismo, la inversión en formación obligatoria se traduce en una mayor satisfacción del cliente, una mejor reputación del hotel y una mayor lealtad del personal.
Nuestra metodología no solo aborda las necesidades básicas, sino que también incluye la actualización de habilidades, adaptación a nuevas tecnologías y desarrollo profesional.
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