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El departamento de housekeeping es el motor silencioso que impulsa la operatividad y el confort en cualquier hotel.
Aunque comúnmente se asocia con la limpieza, sus funciones van mucho más allá.
La coordinación de este equipo abarca desde detalles que mejoran la experiencia del huésped hasta la gestión de situaciones inesperadas que garantizan un servicio impecable.
En este artículo, exploraremos las funciones del departamento de housekeeping, centrándonos en aquellas que exceden sus tareas tradicionales, destacando su importancia estratégica y operativa en un hotel.
El housekeeping más allá de la limpieza
La percepción clásica del housekeeping como un equipo dedicado únicamente a la limpieza subestima la amplitud de sus responsabilidades.
Estas funciones adicionales son clave para garantizar la satisfacción del cliente y el buen funcionamiento del hotel.
Gestión de los amenities
Los amenities, o productos de acogida, son una parte esencial de la experiencia del huésped.
Estos incluyen desde gel y champú hasta kits de costura, gorros de ducha y calzadores.
Hoy en día, con la sostenibilidad en mente, muchos hoteles han optado por sistemas recargables en lugar de las tradicionales monodosis de plástico.
Tareas del housekeeping con los amenities
- Reposición de productos básicos en los baños.
- Supervisión de la calidad y presentación de los amenities.
- Incorporación de prácticas sostenibles, como el uso de envases recargables.
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La cobertura: Un lujo personalizado
¿Qué es la cobertura?
La cobertura es un servicio exclusivo que ofrecen los hoteles de alta categoría.
Este procedimiento se realiza por la tarde para garantizar un nivel extra de confort a los huéspedes al regresar a su habitación.
Tareas clave durante la cobertura
- Estirar la cama y colocar zapatillas en el pie de cama.
- Reponer toallas y vaciar papeleras.
- Preparar la habitación con un ambiente relajante, incluyendo cerrar las cortinas y dejar una nota de cortesía con bombones.
Esta atención al detalle crea una impresión duradera en los huéspedes y mejora su experiencia general.
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Gestión de averías y mantenimiento preventivo
El equipo de housekeeping desempeña un papel crucial en la identificación y comunicación de problemas técnicos dentro del hotel.
Las averías se clasifican en tres categorías principales: urgentes, diarias y de mantenimiento.
Averías urgentes
Estas incluyen situaciones que afectan directamente al cliente, como:
- Televisores que no funcionan.
- Fugas de agua o problemas eléctricos en habitaciones ocupadas.
Averías diarias
Se refieren a problemas que pueden esperar, como:
- Pintura deteriorada en pasillos.
- Reparaciones menores en áreas comunes.
Averías de mantenimiento
Este tipo de incidencias suelen requerir un bloqueo temporal de habitaciones para reparaciones mayores, como:
- Cambios de grifería.
- Renovación de paredes o techos dañados.
El papel del housekeeping en las averías
- Detectar y reportar problemas de forma inmediata.
- Colaborar con el departamento técnico para priorizar reparaciones.
- Supervisar la limpieza y condiciones de las habitaciones tras una reparación.
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Bloqueo de habitaciones: Más que un cierre temporal
El bloqueo de habitaciones es una práctica estratégica utilizada para gestionar la operatividad y garantizar la calidad del servicio en un hotel.
Razones para bloquear habitaciones
- Reparaciones mayores: Habitaciones con problemas estructurales que necesitan atención prioritaria.
- Reservas especiales: Habitaciones reservadas para huéspedes VIP o eventos.
- Cierre parcial del hotel: En temporadas bajas, algunos hoteles reducen el número de habitaciones disponibles.
Este procedimiento requiere una comunicación eficiente entre la gobernanta, recepción y otros departamentos para evitar errores y maximizar la eficiencia operativa.
Gestión de objetos olvidados
El housekeeping es el departamento encargado de registrar y almacenar los objetos olvidados por los huéspedes.
Este proceso sigue protocolos estrictos que varían según el tipo de objeto y su valor.
Tipos de objetos olvidados y su manejo
- Objetos de valor: Como joyas o tarjetas de crédito, que deben ser reportados inmediatamente y almacenados en un lugar seguro.
- Artículos de uso cotidiano: Ropa, libros o zapatos, que se guardan por un tiempo definido según las políticas del hotel.
- Alimentos: Su almacenamiento es temporal y depende del estado en que se encuentren.
La transparencia y el registro adecuado de estos objetos refuerzan la confianza de los huéspedes en el hotel.
Early check-in y late check-out: adaptándose a las necesidades del cliente
Early check-in
Permite a los huéspedes ocupar su habitación antes del horario estándar. Este servicio suele implicar:
- Ajustes en el turno de las camareras de piso.
- Planificación adicional para garantizar que las habitaciones estén listas.
Late check-out
Ofrece a los huéspedes la posibilidad de extender su estancia más allá del horario de salida habitual.
Algunos hoteles incluyen un repaso adicional de la habitación como parte de este servicio.
La importancia de entender las funciones extras del housekeeping
El dominio de las funciones adicionales del departamento de housekeeping no solo garantiza un mejor servicio al cliente, sino que también optimiza la gestión operativa del hotel.
Para directores y gobernantas, contar con un conocimiento profundo de estos conceptos es esencial para liderar un equipo eficiente y satisfacer las expectativas de los huéspedes.
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Con esta guía, podrás comprender mejor las tareas complejas y especializadas que desempeña el departamento de housekeeping, permitiendo una comunicación más fluida y un liderazgo efectivo.
Las funciones extras del housekeeping no son un lujo, son una necesidad para garantizar la excelencia en la experiencia hotelera.
