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Lo que nunca debes hacer al gestionar una queja en tu hotel

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Que la comunicación asertiva es una herramienta fundamental en cualquier interacción humana es un hecho, ya sea en el ámbito personal o en el profesional.

Es decir, expresar nuestras ideas, opiniones y deseos de manera clara y respetuosa (sabiendo reconocer también la validez de otros puntos de vista), es una habilidad no innata que debe cultivarse y entrenarse a lo largo del tiempo.

En el contexto de la industria hotelera, donde la atención al cliente es primordial, la comunicación asertiva adquiere una relevancia aún mayor.

Esto es así porque además de servir para resolver problemas específicos, es crucial para garantizar la satisfacción del cliente y salvaguardar la reputación del hotel.

Por lo tanto, para lograr una comunicación efectiva es esencial conocer las consecuencias que puede acarrear la mala gestión de una queja, uno de los mayores desafíos de los profesionales dedicados a la hospitalidad tienen que enfrentar.

Los 10 mandamientos de la gestión de quejas

Cuando se trata de gestionar quejas en hoteles, es esencial seguir una serie de pasos bien definidos para garantizar una resolución satisfactoria.

Para alcanzarla, hemos sintetizado en una especie de mandamientos los 10 principios fundamentales que te orientarán hacia una gestión de quejas excelente:

1. Observar y amoldarse: Al recibir una queja, lo primero es importante observar el comportamiento y el estado emocional del cliente, empatizar con él.

2. Tener claro nuestro rol: Esto nos ayuda a actuar con confianza y seguridad, lo que le demostrará al cliente que estamos capacitados para manejar la situación.

3. Elegir un emplazamiento adecuado: Seleccionar un entorno tranquilo y privado facilita una conversación sincera y reduce las distracciones.

4. Escuchar de manera activa: Escuchar activamente significa prestar atención no solo a las palabras del cliente, sino también a sus emociones y preocupaciones subyacentes. Esto incluye mantener contacto visual y hacer preguntas aclaratorias.

5. Empatizar: Mostrar empatía implica reconocer y comprender los sentimientos del cliente. Expresiones como «Entiendo cómo te sientes» pueden ayudar a calmar al cliente y demostrar que estamos de su lado.

Aunque si deseas llevar tus habilidades asertivas al siguiente nivel, el curso de Gestión eficaz de reclamaciones y quejas es ideal para lograrlo. Este programa te proporciona estrategias comprobadas y metodologías específicas para abordar las quejas de manera proactiva y eficiente.

En la gestión de quejas, la aplicación de técnicas asertivas puede ayudar a evitar conflictos y a encontrar soluciones mutuamente satisfactorias.

6. Disculparnos: Ofrecer una disculpa sincera muestra al cliente que valoramos su experiencia y estamos comprometidos con su satisfacción. Es importante que la disculpa sea genuina y no suene mecánica.

7. Solicitar tiempo: En algunos casos, puede ser necesario pedirle al cliente un poco de tiempo para investigar la queja y encontrar una solución adecuada. Esto demuestra que estamos tomando su queja en serio y queremos resolverla de la mejor manera posible.

8. Analizar: Tomarse el tiempo para analizar la queja en detalle nos permite entender mejor el problema y desarrollar una solución efectiva. Esto puede incluir revisar registros, hablar con el personal involucrado y considerar todas las opciones disponibles.

9. Actuar: Una vez que hemos analizado la situación, es crucial actuar con prontitud para resolver el problema. Esto demuestra nuestro compromiso con la satisfacción del cliente y nuestra capacidad para manejar situaciones difíciles.

10. Seguimiento: Hacer un seguimiento adecuado asegura que el cliente esté satisfecho con la solución ofrecida y muestra que nos importa su experiencia continua. Esto puede incluir una llamada telefónica o un correo electrónico para confirmar que el problema ha sido resuelto satisfactoriamente.

Habilidades asertivas en la gestión de quejas

En este bloque, exploramos técnicas específicas de comunicación asertiva que pueden transformar una queja en una oportunidad para fortalecer la relación con el cliente y mejorar el servicio del hotel:

1. Disco rayado: La técnica del disco rayado consiste en repetir calmadamente y de manera consistente tu mensaje o solicitud, sin desviarte ni entrar en confrontaciones. Esto es útil cuando el cliente está insistiendo en algo que no puede ser modificado.

2. Aceptar y a otra cosa: Aceptar el punto de vista del cliente, pero redirigir la conversación hacia la solución del problema. Reconocer lo que el cliente ha dicho sin entrar en debates innecesarios.

3. Técnica sandwich: Esta técnica implica reconocer el problema primero, pero terminar la conversación resaltando una realidad positiva.

Escuchar activamente también es crucial para entender completamente la queja del cliente y mostrar que valoramos su opinión.

Si te gustaría profundizar más en el arte de la gestión de quejas y aspirar a la excelencia en la atención al cliente, te recomendamos el curso de Comunicación de crisis. Este programa te prepara para fortalecer la resiliencia, identificar crisis y elaborar planes de comunicación efectivos.

4. Banco de niebla: Consiste en aceptar parcialmente la crítica sin ceder completamente. Es una forma de desarmar al cliente al estar de acuerdo en parte, sin entrar en confrontación.

5. Mensajes desde el yo: Utilizar mensajes en primera persona para expresar cómo nos sentimos o lo que pensamos sin culpar al cliente. Esto reduce la posibilidad de que el cliente se sienta atacado.

6. Solamente lo vital: Enfocarse únicamente en la información y soluciones esenciales, sin divagar en detalles innecesarios. Mantener la conversación clara y concisa ayuda a evitar malentendidos y mantiene el diálogo enfocado en la resolución.

El Lenguaje no verbal y su impacto en la gestión de quejas

La comunicación no verbal es crucial en nuestras interacciones diarias, especialmente en la gestión de quejas.

Esto implica que nuestros gestos, expresiones y tonos pueden influir significativamente en cómo los clientes perciben nuestras intenciones y en la efectividad de nuestras interacciones.

Integrar los siguientes aspectos del lenguaje no verbal en nuestras interacciones con los clientes puede mejorar significativamente la gestión de quejas:

1. Tono de voz: Un tono calmado y amigable puede calmar a un cliente molesto y crear un ambiente positivo para resolver la queja.

2. Ritmo del habla: Hablar a un ritmo moderado y natural muestra que estamos dedicando tiempo y atención al cliente, evitando parecer apresurados o condescendientes.

3. Volumen: Un volumen adecuado demuestra seguridad y disposición para resolver problemas, evitando parecer agresivos o inseguros.

4. Silencios: Pausas estratégicas permiten al cliente procesar la información y sentir que sus preocupaciones son tomadas en serio.

5. Expresión facial: Las expresiones faciales deben reflejar empatía y preocupación genuina. Una ligera sonrisa muestra amabilidad, mientras que una expresión seria indica que tomamos la queja en serio.

Estudios indican que hasta un 65% de nuestra comunicación es no verbal.

6. Contacto visual: Mantener contacto visual demuestra atención y respeto. Evitarlo puede parecer desinterés o falta de sinceridad.

7. Postura: Una postura abierta y relajada indica disponibilidad y disposición para ayudar. Evitar cruzar los brazos o adoptar posturas defensivas.

8. Gestos: Gestos como asentir con la cabeza pueden indicar comprensión y acuerdo, mientras que gestos abruptos pueden ser percibidos como agresivos.

9. Proximidad y espacio personal: Respetar el espacio personal del cliente es fundamental. Mantener una distancia adecuada demuestra respeto y consideración por su comodidad.

Conclusiones generales a tener en cuenta durante todo el proceso

Gestionar quejas en un hotel puede ser estresante tanto para los clientes como para el personal.

Por ello, es crucial entender cómo el estrés nos afecta para desarrollar estrategias efectivas que nos permitan manejarlo.

Una práctica muy útil es el autoconocimiento, reconocer nuestras reacciones al estrés y practicar técnicas de relajación.

La automotivación nos impulsa a superar el estrés y continuar ofreciendo un excelente servicio al cliente, recordando nuestras metas y la importancia de nuestro rol en el hotel.

Esta reflexión nos permite evaluar objetivamente la situación antes de responder, evitando reacciones impulsivas.

Igualmente, considerar diferentes alternativas para resolver el problema nos ayudará a encontrar la solución más adecuada.

Aunque indudablemente lo que nos llevará a tomar la mejor decisión y a actuar con prontitud será nuestro compromiso con la satisfacción del cliente.

Cada queja es una oportunidad para aprender y mejorar nuestras estrategias, una experiencia esencial para una gestión eficaz de quejas.

También, mantener una autoestima saludable nos permite afrontar el estrés con confianza y la resiliencia nos ayudará a recuperarnos y crecer a partir de experiencias desafiantes.

Al final, evitar ciertos comportamientos negativos puede marcar una gran diferencia en la experiencia del cliente y en la reputación de nuestro hotel.

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