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Siendo el sector turístico la industria líder de nuestro país y ante el alto grado de competitividad, cualquier profesional que quiera aportar lo mejor de sí mismo en su día a día encontrará una guía en el análisis, el control y el seguimiento de las claves de su negocio.

Lo que se conoce como Revenue Management y aquí tienes una formación especial para dominar esta materia en los hoteles.

El desarrollo de la tecnología ha facilitado en los últimos años el acceso a un gran número de indicadores mediante los cuales es posible evaluar de una manera sencilla la salud de cualquier establecimiento.

En este artículo podrás encontrar los más importantes a controlar para realizar un seguimiento de la actividad en cualquiera de las tipologías de alojamiento turístico.

La necesidad de medir no es algo nuevo en cualquier sector que pretenda mejorar sus cifras de negocio y rentabilidad, por lo que determinar estos indicadores de gestión clave para nuestra actividad se vuelve imprescindible.

La clave es: ¿sabemos por dónde empezar?

La tecnología nos permite hoy en día mantener el control sobre un número de factores impensable hace tan solo unos años.

Sin embargo, es cierto que esta posibilidad se puede volver en nuestra contra si no somos capaces de determinar cuales son los que realmente nos ayudan a cumplir los objetivos.

Plantear el seguimiento de un número excesivo de indicadores puede dar al traste con nuestra capacidad de análisis y toma de decisiones, con lo que no conseguiríamos los objetivos planteados de mejora del rendimiento del negocio.

No se trata de hacer un seguimiento exhaustivo de un gran número de variables, sino de controlar de manera constante las mínimas posibles para tener el control del negocio.

Tradicionalmente se han medido variables relacionadas con la ocupación de los establecimientos, pero hace tiempo que es posible encontrar KPIs para cualquiera de las áreas, desde la financiera a la de presencia online o experiencia de cliente.

Pero antes de conocer las más importantes, dejemos claro qué es y que no es un KPI.

Qué es y qué no es un KPI

Los KPIs (en inglés Key Performance Indicator) son indicadores numéricos que nos sirven para medir cualquier variable relacionada de manera directa con los objetivos de negocio, en nuestro caso del alojamiento turístico.

Cada lectura de un KPIs nos dirá lo cerca o lejos que estamos de alcanzar un objetivo.

Por tanto, no tendrá sentido establecer unos KPIs si antes no hemos definido los objetivos que éstos nos ayudarán a medir.

Ahora ya podemos dar paso a los principales KPIs utilizados en el sector:

KPIs Económico-financieros

1. Average Daily Rate (ADR) o Tarifa Diaria Promedio

Es una ratio que ayuda a conocer el promedio de ingresos por unidad de alojamiento.

Este es muy sencillo de obtener. Solo tienes que dividir el total de ingresos por alojamiento por el total de unidades ocupadas.

ADR = Ingresos por alojamiento / Número de unidades de alojamiento ocupadas.

El ADR te ayudará a conocer a qué precio se están vendiendo las unidades de alojamiento, pero no tiene en cuenta las que no se han logrado vender, por lo que no nos servirá si nuestro objetivo es medir el rendimiento integral del establecimiento.

La importancia del ADR radica en la posibilidad de determinar fácilmente la evolución de un negocio a lo largo del tiempo.

Esto nos dará pie a poder realizar predicciones de demanda, base de cualquier estrategia de Revenue Management enfocada en los ingresos por habitación.

2. Revenue per available room (RevPAR) o Ingresos por unidad disponible

Es una de las métricas más importantes dentro del sector Hospitality.

Esta mide el porcentaje de ingresos por unidad de alojamiento, sin tener en cuenta otros, como pueden ser ingresos por actividades, parking, restauración, etc.

Existen dos posibles fórmulas:

• RevPAR = Ingresos (precio x unidad vendida) / Unidades disponibles
• RevPAR alternativa = ADR x Occ %, donde Occ = Unidades vendidas / Unidades disponibles

El RevPAR ha sido el rey de los KPIs durante los últimos años, dada su capacidad de determinar la evolución de un negocio en un período de tiempo determinado.

Las cifras de RevPar se suelen comparar con las el mismo período de tiempo de los años anteriores, pudiendo comprobar la tendencia.

3. RevPAR mínimo para obtener beneficios

Conocer el RevPAR mínimo necesario para obtener beneficios es imprescindible para establecer una estrategia de Revenue Management acorde a las necesidades del establecimiento.

Para determinarlo, divide el total de gastos operativos del negocio entre el total de habitaciones y compáralo con el RevPAR.

Si supera esa cantidad, los beneficios operativos están garantizados.

4. Duración media de la estancia

Esta métrica se calcula dividiendo el total de número de noches de ocupación por unidad de alojamiento, entre el número de reservas.

Un resultado alto será beneficiosos por la reducción de costes que supone, dado que los mismos bajan por noche de estancia respecto a los provocados por un cambio de cliente en la unidad (limpieza, amenities…).

Es una métrica determinante, por ejemplo, en modelos de alojamiento de tipo resort, donde la extensión en la que se reparten las unidades de alojamiento hace que los desplazamientos del personal reduzcan su productividad.

Se trata de una variable básica a la hora de optimizar la ocupación del establecimiento. Si la estancia media baja, podrás plantearte aumentar tu tarifa de una sola noche y ofrecer descuentos para estancias más largas.

La Duración media de la estancia o Average Length Of Stay (LOS) = Total de noches ocupadas / Número de reservas.

5. GOPPAR. Beneficio bruto operativo por unidad de alojamiento disponible

 Esta métrica proporciona una visión más certera que el RevPAR, ya que considera no sólo los ingresos generados, sino también los gastos operativos asociados a esos ingresos.

Se obtiene al restar a los ingresos los gastos operativos, dividiendo el resultado entre el número de unidades de alojamiento disponibles.

La utilidad de este indicador reside en su capacidad para definir la rentabilidad y el valor de una propiedad en su conjunto.

Tras conocer estos primeros indicadores, hemos de insistir en que una concepción actualizada del negocio estaría incompleta si se limitase al análisis de métricas económico-financieras, debiendo además centrar su atención en otras relacionadas con la Experiencia de Cliente, entre las cuales destacamos:

a) Online Rating

Monitorizar las reacciones y comentarios de los usuarios sobre nuestros productos o servicios se ha convertido en una necesidad desde que la experiencia de nuestros huéspedes se ha trasladado a la multicanalidad, siendo obligatorio establecer métodos de control y seguimiento para convertirlos en métricas que evalúen la  experiencia de huésped.

Canales, redes sociales y resto de plataformas se han convertido en una fuente de conocimiento sobre la experiencia real, afectando a la decisión de futuros clientes en proceso de búsqueda y dándonos la oportunidad de entenderles y adaptar nuestra propuesta de valor a sus necesidades y requerimientos, modificando incluso la comunicación que mantenemos con ellos de cara a recuperar su confianza en el caso de experiencias negativas.

b) Satisfacción de cliente

El dominio de la gestión en el entorno digital da la oportunidad de mantener una comunicación durante todo el viaje del cliente, de manera que la experiencia final puede convertirse en el resultado de esas interacciones.

Las posibilidad de recibir feedback durante la propia estancia nos permitirá resolver incidencias antes de la marcha de huésped y la publicación por su parte de su valoración sobre la estancia.

El diseño de encuestas y preguntas con valoraciones numéricas nos permitirá obtener los KPIs necesarios para una correcta monitorización de la experiencia.

c) NPS (Net Promoter Score) Índice de fidelización

El más utilizado de los índices disponibles mide la predisposición del cliente a la recomendación de nuestros productos y servicios, mediante una puntuación entre 0 y 10 que determina 3 niveles en función de las respuestas obtenidas:

• Embajadores (con puntuaciones entre 9 y 10): satisfechos y dispuestos a convertirse en prescriptores de la marca mediante su recomendación a otros.
• Pasivos (con puntuaciones entre 7 y 8): clientes satisfechos, pero que no especialmente vinculados a la marca.
• Detractores (con puntuaciones de 0 a 6): clientes insatisfechos con altas posibilidades de producir algún perjuicio con sus comentarios sobre la marca o el establecimiento.

El NPS se obtiene de la resta entre el porcentaje de promotores y el de detractores. El resultado, entre -100 y 100. Se considera adecuado un resultado positivo. Las calificaciones por encima de 50 son consideradas cercanas a la excelencia.

Por cierto, hemos desarrollado numerosos cursos de Revenue Management para ayudar a los alojamientos turísticos a incrementar sus ingresos, teniendo en cuenta una orientación hacia la satisfacción del cliente.

¡Échales un vistazo!

También puedes descargar nuestra Guía de KPIs para Revenue Managers.