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Director’s Cut: José Manuel Serrano (Concept Hotel Group)

ENTREVISTA A JOSE SERRANO- DIRECTOR OPERATIVO EN CONCEPT HOTEL GROUP Y ALUMNO DE HOSPITALITYSCOOL.

“NUESTRA PREMISA ES ATRAER A LOS QUE NO SE CONFORMAN”

  • Tan sólo 6 años separan a un ayudante de recepcionista de noche que llegó de Córdoba al hotel Tropicana, – el tercero que abría por entonces el grupo Concept en Ibiza- del director de tres de los seis conceptos hoteleros que atesora Concept Hotel Group en la isla. ¿Cómo ha sido ese camino?

Ha sido toda una aventura (risas) Yo trabajaba en Ibiza Rocks y los jueves después del concierto que se organizaba allí, solía irme a Rock Nights, la fiesta que hace Diego Calvo (CEO y cofundador de Concept) en el hotel Pikes. Allí me abordó literalmente y me contó el proyecto de Tropicana, que aún ni estaba terminado. Me lo contó con esa pasión que le caracteriza, me dijo que me pensara si podría encajarme y ese invierno dejé mi trabajo y empecé en Tropicana. De allí pasé a Dorado cuando se abrió, de Dorado pasé a Cubanito como jefe de recepción en su apertura y de ahí a Paradiso. El siguiente paso fue director de zona. Ha sido todo muy orgánico y pasar por los diferentes puestos me ha preparado de una forma muy completa. Es importante esta transición para cogerle el pulso a cada hotel, que en el caso de Concept es totalmente distinto. La operativa en cada uno es un mundo y el haberlo vivido desde abajo me ha dado mucho bagaje. Con actitud y pasión todo sale, es algo que admiro de Diego y Tallyn y que transmiten muy bien, por eso yo trato de predicar con el ejemplo y hacer lo propio con el equipo.

  • Crecer de la mano de Concept es una suerte pero también un reto diario; la atención al detalle, transmitir la marca…¿Cuáles son los retos más difíciles a los que te enfrentas?

La capacidad de adaptación es muy importante. Hay que tener la mente abierta, al final un hotel está abierto 24 horas y pasan muchas cosas, es inevitable. Pero dentro de que siempre puede haber problemas que solucionar, es vital pensar en cómo minimizarlos. Yo era una persona bastante cuadriculada y el crecimiento personal que he tenido con este trabajo me ha hecho ser mucho más flexible. Un reto a nivel personal es integrar la vida profesional con la personal, con este trabajo al final la fina línea que los separa es casi inexistente (risas) el equipo es una familia y pasamos juntos tanto tiempo que a veces cuesta separar…En mi caso, tiene más ventajas que desventajas pero aún es algo en lo que tengo que trabajar. 

  • Una marca como Concept, cuya propuesta de valor es tan distinta en la que cada detalle cuenta, conlleva un trabajo extra de cara a trasmitir esa identidad al equipo, ¿Qué herramientas utilizas? 

Utilizo la técnica Diego Calvo, la del martillito (risas). Estoy muy encima de los trabajadores para que todo esté como tiene que estar. Intento educarles el ojo, para que salten enseguida cuando algo no está bien colocado o fuera de sitio. Si una mesa no está limpia, quiero que les salga ir y limpiarla, aunque no sea su trabajo. Quiero que les salga porque les importa que esa mesa no esté limpia. Es una cuestión de actitud. 

  • ¿Qué hacéis para sorprender al cliente de una forma diferente?

En el upselling tenemos paquetes muy rompedores: Recovery por ejemplo es un paquete pensado para las resacas, con un menú y una bebida pensada para una noche después de pegarte la fiesta o el de la Limo, para disponer de una Lincoln blanca y sorprender a tu chica o a tu colega que cumple años. Tenemos hoteles particulares, por consiguiente, también clientes particulares. Nos buscan por nombre de hotel, buscan la habitación que quieren porque también cada una distinta…Es un cliente que viene a por algo concreto. Y hay que dárselo, por supuesto. También nuestro contenido es diferenciador a tope: Hacemos conciertos en vivo, exposiciones de arte, performances, charlas, monólogos, cine al aire libre y un sinfín de actividades que no te encuentras en ningún otro hotel de la isla.

  • La música forma parte de esos pilares que sostienen la filosofía concept. ¿Qué elementos tenéis en cuenta para elaborar las playlist y escoger a los dj’s?

En cada hotel la música juega un papel totalmente independiente. Hay un trabajo previo a cada temporada en el que se hace una selección por hotel y por franja horaria, todos tienen su propia personalidad musical intransferible (risas). Nuestros dj’s se encargan de esto y hacen un trabajazo. Es brutal cómo cambia la cosa según el momento del día. Por ejemplo, en la piscina de Paradiso suena Italo Disco y Funky porque es el ambiente al que te invita el rollito Miami 80’s…Dorado está dedicado a los grandes discos del rock, así que suena rock clásico. Todo está pensado hasta el más mínimo detalle por una simple razón: Ser distintos y atraer a gente que no se conforme.

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