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La guía de KPI’s que los Revenue Managers estabais esperando

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Decía el físico William Thomson Kelvin a sus alumnos que «Lo que no se define no se puede medir. Lo que no se mide no se puede mejorar. Lo que no se mejora, se degrada siempre”.

Para gestionar con éxito un hotel o cualquier alojamiento turístico, aunque esto sirve para cualquier negocio sea del sector que sea, tenemos que:

✔️ Definir hacia dónde vamos (los objetivos SMART) y desarrollar un plan de acción. 

✔️ Hacer seguimiento y medir los resultados de esos objetivos y de ese plan, para saber si vamos por el camino correcto o no.

✔️ En base a las conclusiones anteriores, continuar con lo que se está haciendo porque se están consiguiendo los objetivos o, por el contrario, cambiar de rumbo y conseguir mejorar. 

En nuestro sector, para medir el rendimiento de un establecimiento hotelero o extrahotelero, que nos permita mejorar, avanzar y crecer, contamos con una serie de métricas y KPI’s, de obligado conocimiento para cualquier persona que trabaje en el sector.

Pero antes de conocer cuáles son estas métricas, vamos a entender primero los propios conceptos de KPI y métrica. ¿Qué son, para qué sirven y cómo nos pueden ayudar.

"Lo que no se define no se puede medir. Lo que no se mide no se puede mejorar. Lo que no se mejora, se degrada siempre”.

William Thomson Kelvin

Definimos métrica como aquel datos expresado en números que nos ayudan a analizar el rendimiento de una variable de nuestro negocio. Gracias a las métricas podremos saber si nuestro negocio va en el camino correcto. 

Por otro lado, definimos KPI’s (Key Performance Indicator) como métricas o indicadores claves del negocio, es decir, un KPI podríamos decir que es una métrica muy relevante para el rendimiento del negocio. 

Por resumirlo de alguna manera,  podríamos decir que los KPI’s son indicadores claves del negocio y las métricas son simplemente elementos que pueden ser medidos, las cuales, a medida que cobren una mayor relevancia, podrían convertirse en KPI’s.

Y ¿para qué crees que se utiliza? 

Imagina que tuvieras que manejar un alojamiento solamente con datos de reservas, sin saber qué Porcentaje de ocupación  o ADR tienes. 

Eso sería misión imposible, ¿verdad?

Las métricas y KPI´s nos ayudarán muchísimo en la gestión del negocio:

1️⃣ Sintetizan la información más relevante. Esto es muy importante, ya que los negocios cuentan con innumerables datos totalmente inmanejables si no fueran por las métricas y los KPI´s.

2️⃣ Nos permiten medir ciertas variables y nos ayudan a poner el foco en los puntos importantes de una compañía. Conseguiremos que todo el equipo esté alineado hacia lo importante.

3️⃣ Nos permiten comparar información para su posterior análisis, es decir, el uso de métricas y KPIS nos ayuda a comparar el negocio en diferentes momentos temporales, o comparar departamentos de una misma compañía o incluso compararlo con la competencia.

3️⃣ Y en definitiva y como consecuencia de todo lo anterior, las métricas y KPI’s nos ayudan en la toma de decisión.

Como ves, trabajar con métricas y KPI’s tiene múltiples beneficios. Y para facilitar su comprensión podríamos clasificarlos en diferentes tipos.

➜ Externos: provienen del exterior del negocio, no se tienen control sobre ellos, ni de su formato o su cálculo. Por ejemplo el IPC (Índice de Precios de Consumo) que varía año a año en España. 

➜ Internos: aquellas métricas y KPI’s que se generan en la propia organización. Ejemplos: ADR, RevPar, Porcentaje de Ocupación, etc.

➜ Primarios o C Level: aquellos KPI’s claves para el desarrollo del negocio que ayudan a la toma de decisión estratégica. Lo suelen utilizar en los órganos de dirección de las empresas, consejos de administración o direcciones de área, también llamadas C Leve.  Por ejemplo el  GOP.

➜ Secundarios o de Departamento: KPI’s utilizados en un área de acción más específica que las anteriores, en departamentos específicos. Este tipo de KPI’s o métricas suelen ser claves en el corto y medio plazo de las organizaciones y en muchas ocasiones se necesita un conocimiento importante del departamento. Por ejemplo el índice de frecuentación o la estancia media, que son KPIS propios del departamento de Revenue o Comercial que rara vez los utilizan en otros departamentos.

Como ves, trabajar con métricas y KPI’s aportará múltiples beneficios a los negocios, siendo el más importante la toma de decisiones. 

Por eso es fundamental definir cuadros de mando para cada departamento con sus respectivos KPI’s. De esa manera, cada miembro del equipo pondrá el foco en lo verdaderamente importante para el departamento y la compañía y, además, podrá tomar decisiones de una forma más sencilla y ágil.

¿Qué métricas son las más interesantes para el Departamento de Revenue Management de un hotel o alojamiento turístico? 

 

Escrito por Diego Fernández Pérez De Ponga, Director Corporativo de Revenue Management en Palladium Hotel Group.

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