Gestión de Calidad en el sector turístico: Normativas, Procesos y Satisfacción del Cliente
Conoce las normativas clave, optimiza procesos y mide la satisfacción del cliente para garantizar la excelencia en el servicio.
Aprenderás a implantar y liderar el Departamento de Calidad en hoteles, desde la evolución del concepto de calidad y la cultura interna hasta las funciones clave del área.
Trabajarás la normativa crítica del sector (seguridad alimentaria, piscinas, legionela, PRL, señalización, publicidad, protección de datos, igualdad y sostenibilidad) y su encaje con certificaciones como ISO 9001.
Dominarás el diseño de procesos, auditorías, KPIs, gestión documental y de no conformidades.
Desarrollarás tu enfoque al cliente: tipologías, comunicación interdepartamental, gestión de quejas, NPS y fidelización.
Incorporarás innovación aplicada: IA, Lean, Big Data, tecnologías contactless y mejora continua (Kaizen).
Contenido de la formación
38 Lecciones | 17h en total
Introducción:
| Antes de comenzar… |
| Introducción |
MODULO 1: Historia y aspectos básicos
1.1 La Calidad y la Evolución en los procesos del Departamento de Calidad Actividad_Ordena la evolución de la calidad en el turismo 1.2 Importancia de la Cultura de Calidad 1.3 Funciones del Departamento de Calidad en el sector turístico Actividad_¿Qué hace el Departamento de Calidad? 1.4 Perfil profesional del responsable del área de Calidad Actividad_¿Tienes el perfil para el área de Calidad? 1.5 Liderazgo en la gestión del área de Calidad Cuesionario módulo 1 Descargable Módulo 1
MODULO 2: Normativa
2.1 Seguridad alimentaria Anexo_Código de colores de tablas de corte y cuchillos 2.2 Piscinas 2.3 Legionela Anexo_Real Decreto 614/2024, de 2 de julio Actividad_¿Estás al día con la normativa? 2.4 Prevención 2.5 Principales obligaciones en áreas de Señalización 2.6 Normas de convivencia en nuestros establecimientos Actividad_¿Cumplimos con la normativa? 2.7 La publicidad 2.8 Protección de datos Anexo_Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) Anexo_Ley de Protección de Datos y Garantía de Derechos Digitales (LOPDGDD) 2018 Actividad_Completa y protege 2.9 Igualdad y acoso laboral 2.10 Normativas Ambientales y Sostenibilidad Actividad_Decisiones sostenibles 2.11 Certificaciones de Calidad (ISO, etc.) Cuesionario módulo 2 Descargable Módulo 2
MODULO 3: Procesos en un establecimiento hotelero
Mapa de procesos Plantilla de mapa de procesos simples Plantilla mapa de procesos de la ISO 9001 3.2 Cómo establecer los protocolos en los procesos EJEMPLO DE CHECKLIST DE RECEPCIÓN Presentar los procesos y hacer al personal tu principal fan Descargable_Guía de procedimientos operativos estándar (SOP) de un establecimientoActividad_Tu primer protocolo: del mapa de procesos a la acción Auditorías de procesos Monitoreo a través del control de KPIs de procesos Anexo_Principales KPIs de un establecimiento Gestión Documental y Registros Actividad_¿Gestión documental? ¡Verdadero o falso! Gestión de No Conformidades Cuesionario módulo 3 Descargable Módulo 3
MODULO 4: Satisfacción del cliente
Conoce la tipología de la clientela y sus necesidades Comunicación interdepartamental clave para evitar quejas y reclamaciones Gestión de Quejas Gestión de Reclamaciones Actividad_Piensa como un gestor/a de calidad App de gestión de quejas y reclamaciones Herramientas para medir nivel de satisfacción de clientes y objetivos definidos (8 no será un cliente fiel y nos recomendará y 9 sí)Actividad_¿Verdadero o falso? Midiendo la satisfacción del cliente Acciones de mejora en base a los resultados obtenidos o GRI Encuestas de Satisfacción y Net Promoter Score (NPS) Programas de Fidelización
UNIDAD 5: Innovación y eficiencia en procesos
| IA en la gestión del Departamento de Calidad |
| Actividad_IA y Calidad: Ordena los pasos clave |
| Lean Management en el área de Calidad |
| Actividad_¿Lean o no Lean? Detecta si lo están aplicando bien |
| Sostenibilidad en el área de calidad |
| Uso de Big Data para Análisis de Tendencias |
| Actividad_Tendencias tecnológicas: ¿cómo y para qué se usan? |
| Tecnologías de Contacto Mínimo (Check-in automatizado, etc.) |
| Cultura de Mejora Continua (Kaizen) |
Examen
- Examen
- Resolución del examen
¿Qué beneficios obtendré?
- Comprender la evolución de la calidad en turismo y su impacto en reputación y rentabilidad de tu establecimiento.
- Implantar una cultura de calidad y liderazgo orientado al cliente y a la mejora continua.
- Identificar y cumplir la normativa aplicable y preparar al hotel para certificaciones.
- Diseñar mapas de procesos, protocolos y controles (auditorías, KPIs, gestión documental y no conformidades).
- Medir y elevar la satisfacción del cliente (encuestas, NPS) y gestionar quejas con herramientas digitales.
- Aplicar IA, Lean, Big Data y contactless para ganar eficiencia y mejorar la experiencia del huésped.
¿Para quién es este curso?
- Responsables y técnicos de Calidad, y auditores internos.
- Directores/as de Hotel y Adjuntos.
- Jefaturas de Recepción/Front Office y Guest Experience.
- Gobernancia/Housekeeping y Mantenimiento
- Equipos de F&B/Restauración (cocina y sala).
- RR. HH. y Prevención.
¿Obtengo certificado?
- Si completas el curso con éxito y superas la evaluación final, recibirás un certificado de aprovechamiento que acreditará tus conocimientos en la gestión de calidad para el sector turistico.
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FAQ
Preguntas frecuentes
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2. ¿Cuál es el precio?
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3. ¿Cuándo comienza la formación?
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