Protocolos de atendimento ao cliente no hotel
Aprenda a implementar protocolos de atendimento que garantam uma experiência memorável e consistente para cada hóspede, reforçando a importância de cada interação para a satisfação geral do cliente.
Contenido de la formación
60 Lecciones | 11:00h en total
BEM-VINDOS AO CURSO
| 1.1 00. Antes de começar |
| 1.2 01. Boas-vindas |
| 1.3 02. Três etapas do serviço |
RESERVAS, BOTÕES, RECEPÇÃO E GEX
| 2.1 1. Reservas por telefone |
| 2.2 Atividade_Dominar o processo de reservas por telefone |
| 2.3 Atividade_Ordene os passos de uma reserva por telefone |
| 2.4 Atividade_Atender uma reserva por telefone |
| 2.5 2. Botões: Posto de guarda e boas-vindas na porta |
| 2.6 Atividade_Verdadeiro ou Falso? |
| 2.7 Atividade_Conclua os passos essenciais do processo de boas-vindas |
| 2.8 3. Botões: Acompanhamento até ao quarto |
| 2.9 Atividade_Relacione os conceitos-chave |
| 2.10 Atividade_Atendimento 5 estrelas |
| 2.11 4. Botões: Portaria e outros serviços |
| 2.12 Atividade_Conheça os serviços do serviço de portaria |
| 2.13 Atividade_Organizar os serviços do departamento de portaria |
| 2.14 Atividade_Trabalhar como profissional de portaria |
| 2.15 5. Recepção: Check-in e check-out |
| 2.16 Atividade_Conhece os detalhes essenciais do check-in e do check-out? |
| 2.17 Atividade_Completa os conceitos-chave do Check-in e do Check-out |
| 2.18 6. Recepção: vendas adicionais e vendas cruzadas |
| 2.19 Atividade_Relacionar conceitos-chave de vendas na receção |
| 2.20 Atividade_Técnicas de venda e venda cruzada na receção |
| 2.21 7. GEX: Serviço VIP e regalias |
| 2.22 Atividade_Protocolo de atendimento a clientes VIP em hotéis |
| 2.23 8. GEX: Linha de atendimento ao cliente |
| 2.24 Atividade_ Caso prático: Atendimento telefónico e serviço de quartos |
| 2.25 Avaliação de reservas, botões, receção e GEX |
ALIMENTAÇÃO E BEBIDAS E MICE
| 3.1 1. Serviço de pequeno-almoço, jantar e vinho |
| 3.2 Atividade_Verdadeiro ou Falso? |
| 3.3 Atividade_Ordene as etapas do serviço de restauração |
| 3.4 Atividade_Preencher os espaços em branco |
| 3.5 2. Serviço de quartos |
| 3.6 Atividade_O serviço de Room Service |
| 3.7 Atividade_Relacione os conceitos com as respetivas definições |
| 3.8 Atividade_Reflexão sobre o serviço de Room Service |
| 3.9 3. Comercial de eventos |
| 3.10 Atividade_Verdadeiro/Falso sobre a gestão de eventos |
| 3.11 Atividade_Preencha os espaços em branco e domine a gestão de eventos! |
| 3.12 Avaliação de F&B e MICE |
SPA, GINÁSIO E ATIVIDADES
| 4.1 1. Reservas por telefone no spa e no ginásio |
| 4.2 Atividade_Selecione a opção correta |
| 4.3 Atividade_Ordena os passos na ordem correta |
| 4.4 2. Boas-vindas ao spa ou ao ginásio |
| 4.5 Atividade_Verdadeiro ou Falso |
| 4.6 3. Acompanhamento durante o tratamento e despedida |
| 4.7 Atividade_Caso prático |
| 4.8 4. Atividades |
| 4.9 Atividade_O Processo de Atendimento no Departamento de Atividades |
| 4.10 Avaliação do ginásio, spa e atividades |
SERVIÇOS DE LIMPEZA E SERVIÇOS TÉCNICOS
| 5.1 1. Atendimento no departamento de manutenção e serviços técnicos |
ASPECTOS EM COMUM ENTRE DEPARTAMENTOS
| 6.1 1. Resolução de oportunidades |
| 6.2 Atividade_Lidar com oportunidades e reclamações dos clientes |
| 6.3 2. Momentos impressionantes |
| 6.4 Atividade_Verdadeiro/falso |
AVALIAÇÃO FINAL E CERTIFICADO
| 7.1 Avaliação final |
| 7.2 O professor explica-nos as respostas do exame |
| 7.3 Materiais do curso para download |
| 7.4 QUESTIONÁRIO DE SATISFAÇÃO |
| 7.5 O TEU CERTIFICADO |
¿Qué beneficios obtendré?
- Aplicar os 3 passos do serviço (boas-vindas, antecipação e despedida) como base para um atendimento ao cliente excecional em todas as áreas do hotel.
- Desenvolver competências de comunicação eficazes e profissionais para cada ponto de contacto com o hóspede, incluindo chamadas telefónicas, interações presenciais e atendimento no quarto.
- Dominar os procedimentos operacionais de cada departamento (reservas, receção, porteiros, serviço de quartos, spa, atividades, etc.) para garantir um serviço consistente e de alta qualidade.
- Implementar técnicas de upselling e cross selling para maximizar as receitas sem comprometer a experiência do cliente.
- Identificar e criar momentos WOW, surpreendendo o hóspede com detalhes personalizados que gerem fidelidade e diferenciação.
- Lidar de forma profissional com situações de reclamação ou insatisfação, transformando-as em oportunidades para fidelizar o cliente.
- Coordenar o trabalho interdepartamental para garantir uma experiência fluida, coerente e centrada no hóspede em todos os momentos.
- Compreender e aplicar padrões específicos de serviço em hotéis de cinco estrelas, ajustando o comportamento e a apresentação pessoal ao nível exigido.
- Utilizar ferramentas e protocolos de acompanhamento do hóspede para manter um elevado nível de atenção durante toda a sua estadia.
- Promover uma cultura de hospitalidade proativa, onde cada colaborador atue como embaixador da marca e procure constantemente superar as expectativas do cliente.
¿Para quién es este curso?
- Recepcionista, Jefe/a de Recepción, AYUDANTE/A RECEPCION, SEGUNDO/A JEFE/A RECEPCION
¿Obtengo certificado?
- Si completas el curso con éxito y superas la evaluación final, recibirás un certificado de aprovechamiento que demostrará que has adquirido los conocimientos y habilidades en la materia.
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Preguntas frecuentes
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No es necesario tener experiencia previa. Este curso está diseñado para ofrecer tanto a principiantes como a profesionales del sector turístico las herramientas y conocimientos necesarios para dominar la materia. Es posible que exita algún curso base que recomendamos seguir.
