Role play: Practica la gestión de quejas en el hotel
Gestionar una queja no es solo resolver un problema.
Es decidir cómo vas a tratar a esa persona en los próximos tres minutos.
En este role play entenderás qué hay detrás de cada queja, identificarás los errores que todos cometemos bajo presión y aplicarás el modelo LEARN en tres situaciones reales: habitación no lista, queja repetida y cargo en factura.
Cada role play te entrena para responder con criterio cuando el turno va al límite.
Contenido de la formación
9 Lecciones | 1:00h en total
Introducción al curso
| 1.1 Antes de empezar |
| 1.2 Domina la gestión de quejas desde el primer momento |
Practica la gestión de quejas en el hotel
| 2.1 Role play: La habitación que nadie limpió |
| 2.2 Role play: Una queja repetida en el tiempo |
| 2.3 Role play: Cargos en la factura del hotel |
| 2.4 Lo que te llevas al próximo turno |
CUESTIONARIO Y CERTIFICADO
| 3.1 ANEXO DESCARGABLE CURSO |
| 3.2 CUESTIONARIO DE SATISFACCIÓN |
| 3.3 TU CERTIFICADO |
¿Qué beneficios obtendré?
- Detectar los errores de comunicación más frecuentes bajo presión antes de cometerlos.
- Aplicar el modelo LEARN ante cualquier queja, sea cual sea la actitud del huésped.
- Cerrar cada conversación resolviendo el problema y dejando al huésped satisfecho.
- Gestionar con criterio las situaciones más exigentes: promesas incumplidas y disputas de facturación.
¿Para quién es este curso?
- Recepcionista
¿Obtengo certificado?
- Si completas el curso con éxito y superas la evaluación final, recibirás un certificado de aprovechamiento que demostrará que has adquirido los conocimientos y habilidades en la materia.
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Preguntas frecuentes
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No es necesario tener experiencia previa. Este curso está diseñado para ofrecer tanto a principiantes como a profesionales del sector turístico las herramientas y conocimientos necesarios para dominar la materia. Es posible que exita algún curso base que recomendamos seguir.
