Customer experience como pilar del negocio hotelero
En este curso descubrirás cómo desarrollar una cultura cliente céntrica que sitúe al huésped en el centro de todas las decisiones y procesos de tu organización.
Aprenderás a identificar y comprender las necesidades del cliente mediante herramientas como el Value Proposition Canvas y el Customer Journey, aplicando casos reales de cadenas y alojamientos reconocidos.
Conocerás estrategias de CRM para personalizar la experiencia, mejorar la comunicación y fidelizar al cliente a largo plazo.
Analizarás oportunidades de up-selling y cross-selling alineadas con cada etapa del viaje del cliente.
Contenido de la formación
65 Lecciones | 8:00h en total
El poder de la Cultura Cliente Céntrica
| 1.1 Introducción |
| 1.2 El cliente en el centro |
| 1.3 Caso Hotel Bécquer |
| 1.4 Cultura cliente céntrica |
| 1.5 Cultura cliente céntrica en Palladium |
| 1.6 Evaluación |
| 1.7 Anexo descargable |
Experiencia del cliente y Cultura Cliente Céntrica
| 2.1 Introducción |
| 2.2 Value Proposition Canvas |
| 2.3 Value Proposition Canvas Artiem |
| 2.4 Ejercicio Value proposition canvas |
| 2.5 Customer Journey |
| 2.6 Customer Journey Artiem |
| 2.7 HBD Consulting: Acciones de Up-Selling y Cross_Selling según Customer Journey |
| 2.8 Customer Journey Palladium |
| 2.9 Ejercicio Customer Journey |
| 2.10 Cultura CRM |
| 2.11 Palladium: CRM |
| 2.12 Mar Sense CRM |
| 2.13 Fidelización |
| 2.14 Evaluación |
| 2.15 Anexo descargable |
Introducción al negocio hotelero
| 3.1 Introducción |
| 3.2 El cliente en el centro |
| 3.3 Caso Hotel Bécquer Sevilla |
| 3.4 Business Model Canvas |
| 3.5 Anexo 2: Plantilla Business Model Canvas |
| 3.6 Bisiness Model Canvas del Hotel del Juguete |
| 3.7 Evaluación |
| 3.8 Anexo Descargable |
El Mercado
| 4.1 Introducción |
| 4.2 Del mercado a los segmentos |
| 4.3 Estrategia de nicho |
| 4.4 Cerrando el círculo: Del segmento al Customer-Persona |
| 4.5 Claves para el diseño de Customer-Persona |
| 4.6 Anexo 2: Plantillas de segmentación y Customer-Persona |
| 4.7 Caso Barceló Renacimiento |
| 4.8 Caso Kampaoh |
| 4.9 Caso Alannia Resorts |
| 4.10 Caso Royal Son Bou Family Club |
| 4.11 Evaluación |
| 4.12 Anexo Descargable |
La propuesta de valor
| 5.1 Introdución |
| 5.2 Propuestas de valor |
| 5.3 Caso Gravina 51 |
| 5.4 Caso Kampaoh |
| 5.5 ¿Qué buscan tus huéspedes? |
| 5.6 Propuestas que inspiran |
| 5.7 Caso OYO |
| 5.8 Evaluación |
| 5.9 Anexo Descargable |
La entrada de valor
| 6.1 Introducción |
| 6.2 La curva de valor |
| 6.3 La matriz CREA |
| 6.4 Caso Accor |
| 6.5 Teoría Océano Azul: Conceptos clave |
| 6.6 Camino hacia el Océano Azul |
| 6.7 Caso Miluna |
| 6.8 Canvas Miluna |
| 6.9 Océano Azul Miluna |
| 6.10 Canvas Alania Resorts |
| 6.11 Evaluación |
| 6.12 Anexo Descargable |
CUESTIONARIO Y CERTIFICADO
| 7.1 CUESTIONARIO DE SATISFACCIÓN |
| 7.2 TU CERTIFICADO |
¿Qué beneficios obtendré?
- "Comprender los fundamentos y beneficios de una cultura cliente céntrica.
- Identificar necesidades y expectativas del cliente mediante el Value Proposition Canvas.
- Diseñar y optimizar el Customer Journey de un alojamiento.
- Implementar estrategias de up-selling y cross-selling según cada fase de la experiencia.
- Conocer y aplicar la cultura y estrategias de CRM en entornos hoteleros.
- Desarrollar acciones de fidelización y medición de satisfacción (NPS).
- Integrar casos reales y buenas prácticas para transformar la experiencia del cliente."
¿Para quién es este curso?
- Este curso está pensado para ti si trabajas o aspiras a trabajar en el sector hotelero como director/a, jefe/a de departamento, supervisor/a o coordinador/a operativo. También si formas parte de equipos de recepción, housekeeping, mantenimiento o alimentos y bebidas y quieres mejorar tu capacidad de comunicación, liderazgo y coordinación. En resumen, si buscas que tu comunicación impulse resultados y eleve la experiencia de tus clientes, este curso es para ti.
¿Obtengo certificado?
- Si completas el curso con éxito y superas la evaluación final, recibirás un certificado de aprovechamiento que demostrará que has adquirido los conocimientos y habilidades en la materia.
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FAQ
Preguntas frecuentes
¿Necesito experiencia previa en análisis de datos para tomar este curso?
No es necesario tener experiencia previa. Este curso está diseñado para ofrecer tanto a principiantes como a profesionales del sector turístico las herramientas y conocimientos necesarios para dominar la materia. Es posible que exita algún curso base que recomendamos seguir.
