Gerir com sucesso reclamações e queixas
Sabias que 96% dos clientes insatisfeitos não reclamam… simplesmente não voltam?
Este curso dá-te as ferramentas para transformar cada reclamação numa oportunidade de fidelização.
Vais aprender a comunicar com assertividade, a gerir conflitos sem perder a calma e a aplicar técnicas reais do setor hoteleiro desde o primeiro dia.
Mais de 11 módulos com casos práticos, simulações e atividades concebidas para profissionais que querem fazer a diferença.
Contenido de la formación
77 Lecciones | 15:00h en total
Gestão eficaz de reclamações e queixas
| 1.1 Antes de começar |
| 1.2 Bem-vinda ao curso |
| 1.1 Os 10 mandamentos |
| 1.4 Decálogo da gestão de reclamações |
| 1.5 1.1.1 Actividad _Os 10 mandamentos |
| 1.6 1.1.2 Atividade_ escolha a melhor resposta ao cliente |
| 1.7 1.1.3 Emparelhe os conceitos |
| 1.8 1.1.4 Atividade_Histórias curtas a partir do hotel |
| 1.2 Habilidades assertivas |
| 1.10 1.2.1 Atividade habilidade assertiva_Disco Riscado |
| 1.11 1.2.2 Atividade habilidade assertividade_Aceitar e outra coisa |
| 1.12 1.2.3 Atividade habilidade assertiva_Técnica do sanduíche |
| 1.13 1.2.4 Atividade_Aplica a técnica do banco de neblina |
| 1.14 1.2.5 Atividade habilidade assertiva_Mensagens a partir do eu |
| 1.15 1.2.6 Atividade habilidade assertiva_Somente o essencial |
| 1.3 A escuta ativa |
| 1.4 A linguagem não verbal e as emoções |
| 1.18 1.4.1 Atividade_ A linguagem não verbal e as emoções |
| 1.19 1.4.2 Atividade_ Atos não verbais e a sua função |
| 1.20 1.4.3 Atividade_O que comunica este comportamento? |
| 1.21 1.4.4. Atividade_O que farias tu? |
| 1.5 A roda do stress |
| 1.23 Infografia_A roda do stress |
| 1.24 1.5.1 Atividade_ O que é o stress? |
| 1.25 1.5.2 Atividade_Parar e refletir |
| 1.6 Se não fizer, melhor |
| 1.27 1.6.1 Atividade_Qual é o erro? |
| 1.28 1.6.2 Atividade_ Corrija a cena |
| 1.29 1.6.3 Verdadeiro ou Falso: O que não se faz (mas deveria evitar-se) |
| 1.30 1.6.4 Atividade_O problema do ar condicionado |
| 1.7 Casos extremos |
| 1.32 1.7.1 Atividade_Protocolo pessoal para situações extremas |
| 1.33 Anexo para download |
A comunicação
| 2.1 A comunicação |
| 2.2 2.1.1 Responde às seguintes perguntas |
| 2.3 2.1.2 O iceberg da comunicação |
| 2.4 2.1.3 O que tu farias? |
| 2.2 Tipos de comunicação |
| 2.6 Infografia: Tipos de comunicação |
| 2.7 2.2.1 Como reagirias tu? |
| 2.8 2.2.2 Teste para determinar o grau de assertividade |
| 2.9 2.3. A escuta |
| 2.10 2.3.1 O que responderias tu? |
A assertividade
| 3.1 A assertividade, um mundo |
| 3.2 Premissas assertivas e expressar sentimentos |
O conflito
| 4.1 Introdução ao conflito |
| 4.2 Mas o que é um conflito? |
| 4.4 Avalia o que aprendeste |
| 4.5 É hora de pôr ordem |
| 4.5 Infografia: Atitudes que não ajudam a resolver conflitos |
Técnicas de assertividade (I)
| 5.1 Técnicas de assertividade |
| 5.2 Jogo de papéis: Disco riscado e banco de neblina |
| 5.3 A técnica da adiamento assertivo |
Técnicas de assertividade (II)
| 6.1 Revisando conceitos e a fórmula mágica |
| 6.2 6.1.2 Jogo de papéis: A fórmula mágica |
| 6.2 Em busca da técnica assertiva |
Emoções, assertividade e conflitos
| 7.1 INSIDE OUT |
| 7.2 Habilidades emocionais na assertividade |
| 7.3 Mapa conceptual: Emoções básicas |
| 7.3 Quantas emoções sentiste hoje? |
| 7.4 Pensamentos que geram emoções negativas |
Técnicas de assertividade (III)
| 8.1 8 A ironia e outras técnicas assertivas |
O feedback em situações de conflito
| 9.1 Um feedback eficaz |
| 9.2 A técnica do sanduíche e como dar opinião |
| 9.3 Exercício da técnica do sanduíche |
A autoestima na resolução de conflitos
| 10.1 Como medir a autoestima? |
| 10.2 Infografia: a janela de JOHARI |
| 10.2 Exercícios para cultivar uma autoestima saudável |
| 10.3 O jogo da autoestima |
| 10.5 Teste de Autoestima de Rosenberg |
A criatividade na resolução de conflitos
| 11.1 Fazer as coisas de forma diferente |
| 11.2 Criatividade perante o conflito I |
| 11.3 Criatividade perante o conflito II |
| 11.4 Histórias curtas do hotel 2 |
EXAMEN Y CERTIFICADO (importado)
| 12.1 Avaliação final |
| 12.2 Inquérito de satisfação |
| 12.3 O teu certificado |
¿Qué beneficios obtendré?
- Compreender os princípios fundamentais da gestão eficaz de reclamações e queixas, desenvolvendo uma atitude proativa e profissional perante situações de conflito.
- Aplicar competências de comunicação assertiva para responder de forma adequada a clientes insatisfeitos, mantendo a calma e transmitindo segurança.
- Desenvolver a escuta ativa e o uso consciente da linguagem não verbal como ferramentas essenciais para gerar confiança e empatia durante o atendimento ao cliente.
- Reconhecer e gerir as emoções próprias e alheias, especialmente em contextos de stress e conflito, para manter um tratamento respeitoso e construtivo.
- Identificar erros comuns no atendimento de reclamações e aprender a evitá-los através da análise de casos práticos e atividades interativas.
- Dominar técnicas específicas de assertividade (como o disco riscado, o adiamento assertivo, mensagens em primeira pessoa, a técnica do sanduíche, etc.) para gerir conflitos de forma firme, mas empática.
- Fortalecer a autoestima como base para uma comunicação eficaz e uma resolução saudável de conflitos, promovendo uma atitude equilibrada perante críticas ou situações desafiantes.
- Utilizar a atenção plena e técnicas de autorregulação emocional para reduzir o stress e responder com maior clareza e eficácia a reclamações ou queixas.
- Fomentar a criatividade na resolução de conflitos, desenvolvendo novas perspetivas e soluções construtivas perante situações complexas com os clientes.
- Valorizar o feedback como ferramenta de melhoria, sabendo como dar e receber feedback para crescer a nível pessoal e profissional.
¿Para quién es este curso?
- AYUDANTE/A RECEPCION, Jefe/a de Recepción, Recepcionista, SEGUNDO/A JEFE/A RECEPCION
¿Obtengo certificado?
- Si completas el curso con éxito y superas la evaluación final, recibirás un certificado de aprovechamiento que demostrará que has adquirido los conocimientos y habilidades en la materia.
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No es necesario tener experiencia previa. Este curso está diseñado para ofrecer tanto a principiantes como a profesionales del sector turístico las herramientas y conocimientos necesarios para dominar la materia. Es posible que exita algún curso base que recomendamos seguir.
