Gestionar con éxito quejas y reclamaciones
En este curso se abordan los conceptos, las técnicas, herramientas y habilidades necesarias para afrontar con éxito las reclamaciones presenciales.
Está basado en experiencias reales del sector.
Planteamos situaciones comprometidas y también te ayudamos a solucionarlas.
Contenido de la formación
81 Lecciones | 15:00h en total
Gestión eficaz de quejas y reclamaciones
| 1.1 Antes de comenzar |
| 1.1 Los 10 mandamientos |
| 1.3 Decálogo de la gestión de reclamaciones |
| 1.4 1.1.1 Actividad 10 mandamientos (tipo test) |
| 1.5 1.1.2 Actividad_ elige la mejor respuesta al cliente |
| 1.6 1.1.3 Emparejar conceptos |
| 1.7 1.1.4 Historias cortas desde el hotel |
| 1.8 1.2Habilidades asertivas |
| 1.9 1.2.1 Actividad habilidad asertiva_Disco Rayado |
| 1.10 1.2.2 Actividad habilidad asertiva_Aceptar y a otra cosa |
| 1.11 1.2.3 Actividad habilidad asertiva_Técnica del sandwich |
| 1.12 1.2.4 Actividad habilidad asertiva_Banco de niebla |
| 1.13 1.2.5 Actividad habilidad asertiva_Mensajes desde el yo |
| 1.14 1.2.6 Actividad habilidad asertiva_Mensajes desde el yo |
| 1.3 La escucha activa |
| 1.16 1.3.1 ¿QUIERES PROFUNDIZAR UN POCO MÁS EN LA ESCUCHA ACTIVA? |
| 1.4 El lenguaje no verbal y las emociones |
| 1.18 1.4.1 Actividad_ El lenguaje no verbal y las emociones |
| 1.19 1.4.2 Actividad_Actos no verbales y su función |
| 1.20 1.4.3 Actividad_¿Qué comunica este comportamiento? |
| 1.21 1.4.4 Actividad_¿Qué harías tú? |
| 1.5 La rueda del estrés |
| 1.23 Infografía_La rueda del estrés |
| 1.24 1.5.1 Actividad_ ¿Qué es el estrés? |
| 1.25 1.5.2 Actividad_Parar y reflexionar |
| 1.26 Si no se hace, mejor |
| 1.6 Actividad_ ¿Qué error es? |
| 1.28 1.6.2 Actividad_ Corrige la escena |
| 1.29 1.6.3 Verdadero o Falso: Lo que no se hace (pero debería evitarse) |
| 1.30 1.6.4 Actividad_El problema del aire acondicionado |
| 1.7 Casos extremos |
| 1.32 1.7.1 Caso cerrado: Tu protocolo personal para situaciones extremas |
| 1.33 Anexo Descargable |
Introducción a la comunicación
| 2.1 La comunicación |
| 2.2 2.1.1 Contesta a las siguientes preguntas |
| 2.3 2.1.2 El iceberg de la comunicación |
| 2.4 2.1.3 ¿Qué harías tú? |
| 2.2 Tipos de Comunicación |
| 2.6 Infografía: Tipos de comunicación: |
| 2.7 2.2.1 ¿Cómo reaccionarías tú? |
| 2.8 2.2.2 Test para determinar grado asertividad |
| 2.3 Hablemos de escucha (Tipos de comunicación) |
| 2.10 2.3.1 Qué responderías tú? |
La asertividad
| 3.1 La asertividad, un mundo |
| 3.2 Premisas asertivas y expresar sentimientos |
| 10.3 Cómo comunicarnos con asertividad |
El conflicto
| 4.1 Introducción al conflicto |
| 4.2 Pero, ¿qué es el conflicto? |
| 11.3 Evalúa lo que has aprendido |
| 11.4 Toca poner orden |
| 4.5 Infografía: Actitudes que no ayudan a resolver conflictos |
| 4.6 Anexo descargable |
No me rayes: técnicas de asertividad (I)
| 5.1 Técnicas de asertividad: introducción |
| 5.2 Role playing: Disco rayado y banco de niebla |
| 5.3 la técnica del aplazamiento asertivo |
La asertividad mágica: técnicas de asertividad (II)
| 6.1 Repasando conceptos y la fórmula mágica |
| 6.2 6.1.2 Role Playing: Magia como Harry Potter |
| 6.2 En búsqueda de la técnica asertiva |
Emociones, asertividad y conflictos
| 7.1 INSIDE OUT |
| 7.2 Habilidades emocionales en la asertividad |
| 7.3 Mapa conceptual: Emociones básicas |
| 14.3 ¿Cuántas emociones has sentido en el día de hoy? |
| 14.4 Pensamientos que generan emociones negativas |
Técnicas de asertividad (III)
| 8.1 8 La ironía y otras técnicas asertivas |
El feedback en los conflictos
| 9.1 Un feedback eficaz |
| 9.2 La técnica del sandwich y cómo dar opinión |
| 16.3 Ejercicio técnica del sandwich |
La autoestima para resolver conflictos
| 10.1 El tamaño importa: ¿cómo medir la autoestima? |
| 10.2 Infografía: la ventana de JOHARI |
| 10.3 10.1.1 Qué significa tener una buena autoestima |
| 10.2 Ejercicios para cultivar una autoestima sana |
| 10.3 El juegoestima |
| 10.6 Test de Autoestima de Rosenberg |
La creatividad para resolver el conflicto
| 11.1 Hacer las cosas de forma distinta |
| 11.2 CREATIVIDAD PARA RESOLVER CONFLICTOS |
| 18.2 Creatividad ante el conflicto |
| 18.3 Creatividad ante el conflicto |
| 18.4 HIstorias cortas desde el hotel |
EXAMEN Y CERTIFICADO
| 12.1 Evaluación final |
| 12.2 Encuesta de satisfaccion |
| 12.3 Tu certificado |
¿Qué beneficios obtendré?
- Comprender los principios fundamentales de la gestión eficaz de quejas y reclamaciones, desarrollando una actitud proactiva y profesional ante situaciones conflictivas.
- Aplicar habilidades de comunicación asertiva para responder de forma adecuada a clientes insatisfechos, manteniendo la calma y transmitiendo seguridad.
- Desarrollar la escucha activa y el uso consciente del lenguaje no verbal como herramientas clave para generar confianza y empatía durante la atención al cliente.
- Reconocer y gestionar las emociones propias y ajenas, especialmente en contextos de estrés y conflicto, para mantener un trato respetuoso y constructivo.
- Identificar errores comunes en la atención de quejas y aprender a evitarlos mediante el análisis de casos prácticos y actividades interactivas.
- Dominar técnicas específicas de asertividad (como disco rayado, aplazamiento asertivo, mensajes desde el “yo”, técnica del sándwich, etc.) para gestionar conflictos de forma firme pero empática.
- Fortalecer la autoestima como base para una comunicación eficaz y una resolución de conflictos saludable, promoviendo una actitud equilibrada frente a críticas o situaciones desafiantes.
- Utilizar el mindfulness y técnicas de autorregulación emocional para reducir el estrés y responder con mayor claridad y eficacia ante quejas o reclamaciones.
- Fomentar la creatividad en la resolución de conflictos, desarrollando nuevas perspectivas y soluciones constructivas ante situaciones complejas con los clientes.
- Valorar el feedback como herramienta de mejora, sabiendo cómo darlo y recibirlo para crecer personal y profesionalmente.
¿Para quién es este curso?
- Adjunto/a Dirección, Director/a Establecimiento, Jefe/a de Recepción, Recepcionista, Spa Manager, Subdirección Establecimiento
¿Obtengo certificado?
- Si completas el curso con éxito y superas la evaluación final, recibirás un certificado de aprovechamiento que demostrará que has adquirido los conocimientos y habilidades en la materia.
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FAQ
Preguntas frecuentes
¿Necesito experiencia previa en análisis de datos para tomar este curso?
No es necesario tener experiencia previa. Este curso está diseñado para ofrecer tanto a principiantes como a profesionales del sector turístico las herramientas y conocimientos necesarios para dominar la materia. Es posible que exita algún curso base que recomendamos seguir.
